FCA发布关于企业支持保护弱势消费者的指导意见

英国金融行为监管局FCA指出，超过2,400万人表现出一种或多种潜在的脆弱性----其中包括身体和心理健康问题、最近的生活事件如丧亲之痛、能力和财务复原力。去年有超过100万人接受了债务咨询。

FCA表示，企业方应该做更多的工作，以确保弱势消费者得到保护。

FCA本次发布的指导意见纳入了2019年7月第一阶段咨询后，包括消费者组织，公司和贸易机构在内的一系列机构的反馈意见。

FCA发现了许多良好做法的例子，那些公司仔细考虑了其客户和潜在的脆弱方面。然而，FCA也意识到，在一些情况下，企业要么不考虑脆弱性，要么积极利用脆弱性来获取利益。

指导意见旨在提供一个框架，使所有公司能够准确评估他们是否有公平对待弱势消费者，以确保整个金融服务行业的一致性。

除了指南草案，FCA还公布了关于弱势消费者与金融服务公司打交道的经验研究。

该研究包括21个深入的案例分析，研究对象是带有一系列弱势特征的消费者，该研究向公司强调了四个主要方面：

1、认识脆弱性和了解客户的需求

2、同情的价值

3、赋予工作人员权力和知识的重要性

4、满足弱势消费者的沟通需求

FCA临时首席执行官Christopher Woolard说。

“今天的指导意见规定了公司应该做的事情，以确保弱势消费者得到公平对待。我们知道，由于冠状病毒的影响，将有更多的客户经历财务方面的困难。保护弱势消费者是FCA的一个重点工作，而冠状病毒危机更凸显了这一工作的重要性。”

“有许多公司在支持弱势客户方面做得很好，但对于那些在这方面做得还不够的公司，我们会毫不犹豫地采取介入措施。”

针对该指导意见的咨询工作将持续到2020年9月30日。