ASIC发布有关投诉处理的最终更新指南

澳大利亚证券及投资委员会(ASIC)日前发布公告称，已根据『内部纠纷解决机制(IDR)』，发布有关金融企业如何处理消费者和小型企业投诉的最新要求。

投诉处理是纠纷解决框架的第一步，在出现问题时，对企业恢复消费者信任起着至关重要的作用。ASIC副主席切斯特(Karen Chester)表示，“金融企业处理投诉的方式是衡量其如何对待客户和倾听客户意见的重要标准。”

在广泛征求消费者和行业代表的意见后，ASIC发布了《监管指南271-内部争议解决》（RG 271）。在此之前，ASIC已经开展了广泛的工作，为提高整个金融部门的IDR标准建立了证据基础。

切斯特女士还表示，“更好的IDR不仅使消费者和小型企业受益，而且还为金融公司董事会提供了丰富的实时数据，以了解客户的体验以及他们的需求是否得到了满足。”

ASIC更新后的标准和要求将推动消费者获得公平和及时的投诉结果，并使行业更加关注系统性问题。包括:

- 缩短了应对投诉的时间范围，包括养老金投诉；

- 阐明了信息公司必须在IDR书面答复中包括哪些内容，以便消费者决定是否升级他们的投诉；

- 为针对IDR决定的客户倡导者审查提出了新的时间表要求；

- 为企业如何与不以消费者最大利益为代表的代表打交道提供了指导。

此外，ASIC要求业界在2021年10月5日之前遵守新的IDR标准和要求。而在接下来的几个月中，ASIC将就IDR数据报告制度进行进一步的咨询。与此同时，ASIC正在跟每家接受监督现场访问的公司进行跟进，以了解他们为改善IDR结果所做的更改。